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IT运维外包服务

阅读(5651)  2015/7/13 14:31:15
 

1、 需求分析

   信息中心是企业系统业务管理和数据处理的核心,在整个信息化体系中具有举足轻重的地位。7×24小时安全、稳定的运行极为重要,信息中心为业务、财务等部门的信息处理提供基础支撑,数据处理速度、运行稳定性、数据安全性不仅直接关系到数以亿计的资金安全,还关系到柜面业务办理的效率,安全稳定运行对外代表了一个单位信息化发展的形象和水平。
   随着IT软、硬件应用的不断增加,网络系统越来越复杂,设备种类越来越多,管理内容越来越广泛,IT管理人员的工作压力越来越大,给网络管理和安全维护带来难度。所面临的问题可以归结为以下几个方面:
   第一,在日常管理中,对于路由器、交换机、防火墙、IDS设备等网络设备的日志管理及故障监控是很重要的一个环节,它是所有系统稳定、可靠的保证。为保证网络畅通、系统稳定运行,信息中心维护人员需要对现有各网络设备的运行状况进行7X24的监控,经常对设备进行日志备份及故障告警日志分析,这使得整个企业安全运维管理工作变得很繁琐,工作量极大,严重影响了IT管理人员的工作效率。
   第二,各应用和业务系统在网络上运行越来越多,对网络的依赖越来越大,要求对网络管理的内容必然日趋增多,包括网络管理、性能管理、应用管理、使用管理、安全系统等内容。
   第三,各种设备及系统的运行信息、告警信息的多样化,要求对这些信息进行集中化的管理,进行智能化的分析、统计,提供强有力数据报告,使能更有效、更快捷的解决问题。
   第四,还面临着不能对网络设备、服务器系统资源及应用软件的运行状况进行实时监控,无法实现对整个系统的集中、统一管理,很难从整体上把握系统性能等问题。
   第五,对于企业所辖区终端PC和服务器的系统补丁无法进行统一的管理和升级,一旦出现严重的安全漏洞,将使各种病毒、入侵及流氓软件利用系统漏洞感染计算机造成系统瘫痪,并造成数据损失。
   第六,对于非本行计算机或行内未经授权计算机接入内部网络没有有效智能化的安全接入管理机制,极有可能对于内部数据及网络的安全性构成威胁,一旦造成损失,后果极其严重。
   第七,企业根据网络安全需要已在网络内布署安全设备,并制定双向访问策略,但发生不符合访问策略规则的大量数据流量时不能及时有效发现,并告警于维护人员。若发生大量异常流量,有可能使整个网络瘫痪,严重的造成不估量的损失。
   第八,由于辖区内计算机数量众多,使用人员的计算机水平参差不齐,常常一些非计算机故障使维护人员还要现场解决,造成维护量加大,迫切需要一个有效、跨公网的远程协助手段来解决远程故障。
 
    
 
    

 

IT自主运维

IT运维外包

成本

控制

 

1.  随着企业的业务发展和人员增加,IT资产也随之增加,导致IT部门疲于应付事后的IT运维,而疏于事前的IT管理与规划,这也导致了IT部门的基础运维人员越来越多,人员费用越来越高,阻碍了企业盈利

2.  大企业的薪酬与福利都较高,一个普通IT运维人员的各种成本大概在10/年(含:办公、管理等多项显性和隐性成本),一旦离职,还会浪费和增加额外的招聘和培训成本

    IT运维外包只需支付固定的IT维护费用,不会产生其他任何隐性费用(如:招聘、管理、办公、福利、奖金等),如果单点(单店)电脑在50台以内,IT维护成本最少可以节约50%以上

风险

控制

 

1.  自聘IT运维人员等于让企业数据、资产等安全完全寄托在个人职业操守上,万一招聘不慎和监管不力,企业数据安全面临威胁,还可能导致企业IT资产的流失

2.  IT运维一旦出现问题,自聘运维人员的责任承担能力较弱,责任处罚无法落实,导致IT运维的损失必须由企业全部承担

1.  让专业人干专业事,专业IT服务商具有一套成熟、完善的IT运维风险控制和管理机制,因此,客户可以放心的把IT运维责任交给专业IT服务商,也相当于把IT运维的风险转移给了具有责任承担能力的IT服务商

2.  专业的IT服务商是一个具有法人地位的公司,从风险承担能力上比自聘运维人员强很多,一旦出现IT运维问题,因有法律效力的服务合同束缚,也就不容易推卸责任

品质

控制

 

1.  企业的业务发展离不开IT系统支撑,IT系统稳定离不开基础IT运维,因此,IT运维质量会间接影响业务发展的速度

2.  自聘IT运维人员受限于个人能力和服务水平,无法形成标准化的服务流程,也没有一套可靠的IT管理工具来实现规范化服务,导致IT运维质量不稳定,影响企业的业务发展

3.  IT运维如果监督不到位,无法做好服务管理,原始IT维护记录往往缺失,导致服务的延续性产生潜在风险,影响了企业IT运维质量的一致性

4.  遇到IT运维需求并发,自聘运维人员分身乏术,只能让电脑用户焦急等待,严重影响电脑用户的工作效率,甚至会因此阻碍用户的业务发展

1.  专业IT服务商是用一个团队来为客户提供服务(如:服务台+服务工程师),从服务环节上对品质进行严格把控

2.  专业IT服务商具备符合国际ITIL标准的、完整的IT服务流程管理体系和工具,确保不同的服务工程师都能做出相对一致的服务品质,而且每一次服务都详细记录在管理系统中,便于客户随时查询,保证人员变动时,工作也能顺利交接

3.       企业和IT服务商之间有着明确的、严格的服务水平约定(SLA)和考核机制

4.       可以启用冗余服务人员满足客户IT服务并发的需要,保证客户的日常工作和业务拓展不受影响

技术

保障

 

    IT技术一日千里,每项技术又都有专业化要求,企业很难全面配备各个领域的技术人才(这样成本就太高了)或招聘到全能型人才,但企业本身又存在多样性、多层次的IT技术要求(如:PC维护,打印机维护,服务器维护、网络维护、数据库维护等)

    专业IT服务商在本行业沉浸多年,为了满足各种各样客户的IT需求而组建了一支专业化的服务团队,积累了丰富的知识库,对于企业的IT运维、信息化建设等具有深刻的理解,能够为客户提供“一站式”IT运维解决方案,大大提高了客户的IT应用的效能和效率

简化

管理

 

1.  为了激发员工积极性,企业还要花费心思为IT运维人员制定复杂的工作绩效考核制度,但往往企业很难为单个IT运维人员制定严格的服务水平约定(SLA),因为这会导致监督管理成本很高

2.  自聘IT运维人员会存在“水平差的人不好解雇,水平高的人不好留住”的问题,让企业左右为难

3.  从岗位贡献和职业发展空间角度看,IT运维人员在企业内部一般不受重视,角色比较边缘化,毕竟其无法为企业直接创造效益,如果IT出了故障,他要挨骂;如果不出故障,他则显得多余

1.  专业IT服务商有一套有效的员工考核激励机制,而且对每一个IT服务人员都有严格的服务水平约定(SLA),并且把SLA和员工的绩效奖励紧密挂钩

2.  IT运维外包不需要为是否招聘或辞退人员而伤透脑筋

3.  对于专业IT服务商来说,IT服务工程师就是他最核心和最重要的资产

服务

体验

 

    自聘IT运维人员一般都缺乏专业的IT服务训练,和企业是雇佣关系,和其他部门是同事关系。其岗位角色决定了其服务意识自然比较淡薄,经常让其他部门在需要IT维护时“看脸色”,服务体验比较差

   

    专业的IT服务商则具有较强的服务意识,因其与客户关系是商业合作关系,其利益取决于客户的满意度,如果IT服务商提供的服务水平达不到客户要求,客户可以随时按照服务合同解除合作,这就决定了IT服务商只有把服务做好,客户才愿意付费,才能获得长久的合作

 

异地

服务

 

    专业IT服务商要能够提供“IT服务,全国联保”,如:连邦IT服务可以依托庞大的全国服务网络(截止2015101日,服务网络已经覆盖全国除港澳台外的500多个城市,三千多家服务提供商),从而保障客户在全国各地分公司的IT运维质量,以及客户异地出差也能获得连邦快速的服务响应

增值

服务

 

1.  提供IT资产及其生命周期管理

2. 提供硬件维修和保险式服务

3.  提供应急人员服务

4.   提供应急备用机

未来

趋势

 

    管理大师彼得·德鲁克说过“企业的非核心业务均应该外包”。因此,自聘IT运维人员绝不是企业IT运维的长久之计,企业应该关注自身核心竞争力的建设。而把基础IT运维外包给连邦IT服务,让IT部门上升为IT规划和管理部门,然后用服务水平约定(SLA)来约束服务提供者,这样也会避免IT部门在运维层面上和业务部门发生直接冲突,从而保障企业业务的健康发展和运行效率。同时,IT运维外包更有利于提升企业的人均效益,这一点对于上市公司而言,意义更加重大。综上所述,企业IT运维外包是不可逆转的大趋势